Para Genesys Cloud · Por ESMT Consulting
Cada llamada,
escuchada y evaluada.
AURA Quality analiza todas las llamadas que atendió una persona: guarda la grabación en su propio almacenamiento, mide el sentimiento, detecta los riesgos para el negocio, responde su formulario con la frase y el segundo de la llamada, y agenda el coaching en Genesys. Complementa a Genesys, sin cambiar la licencia.
- 100 %de las llamadas atendidas por una persona, analizadas
- 95 %de respuestas iguales a las esperadas, en pruebas internas
- 5 mindesde que llega la grabación hasta la evaluación en Genesys
- 0cambios en la licencia de Genesys del cliente
Por qué AURA
La calidad suele mirar una muestra.
AURA mira todo, y explica por qué.
Evaluar todo, no una muestra
Un evaluador revisa unas pocas llamadas al mes por agente. AURA analiza todas las atendidas, elige las que hay que evaluar y deja la evaluación en Genesys, liberada al agente.
Evidencia, no solo un puntaje
Cada respuesta viene con la frase de la llamada, el segundo en que se dice y su certeza. Lo dudoso no se descuenta: queda para una persona, con la sugerencia escrita.
Del hallazgo a la acción
Un reclamo o una amenaza de baja se vuelve un caso con responsable y estado. Una falla repetida se vuelve un coaching agendado en Genesys con el motivo y la llamada.
Producto
Un recorrido por AURA Quality
Capturas reales de la aplicación, con llamadas de prueba.
Haga clic en la imagen para verla completa.
Supervisores y agentes
Dónde se pierden puntos, y por qué
- Resumen y tendencia por agente, cola y formulario, con automáticas y humanas por separado, en Excel y PDF.
- Causa raíz: si una pregunta falla por el criterio de un evaluador, por una cola o por unos pocos agentes, y qué conviene hacer.
- Pendientes: a quién le toca evaluar y qué pasó con las notas bajas.
- Mi desempeño: cada agente ve dónde pierde puntos, qué hace bien y las críticas que falló.
- Revisión pedida por el agente: si no está de acuerdo, la pide; la corrección de la persona le enseña a AURA.
Cómo funciona
De la grabación a la acción, sin que nadie busque qué escuchar
- 1
Llega la grabación
Genesys la entrega al almacenamiento del cliente. AURA la indexa y la sella con su huella digital.
- 2
AURA la escucha
Transcribe con los datos personales ocultos, mide el sentimiento y detecta riesgos.
- 3
Evalúa con evidencia
Responde el formulario del cliente y deja la evaluación en Genesys, con la frase y el segundo de cada respuesta.
- 4
Se actúa
El riesgo queda con responsable, el coaching agendado y el agente ve su evaluación y puede pedir revisión.
Modos
Conectada a Genesys, o independiente
Dentro de Genesys Cloud
AURA se abre como una aplicación más de Genesys, con la sesión y los permisos de cada persona. Las evaluaciones, los formularios y el coaching viven en Genesys.
- Grabaciones, análisis, riesgos y evaluación automática
- Evaluaciones de Agentes: cobertura, tendencia y causa raíz
- Funciona con las licencias que el cliente ya tiene
Calidad completa sin el add-on
Para organizaciones que no tienen la calidad de Genesys en su licencia: AURA trae sus propios formularios, evaluaciones y coaching, con la misma evidencia.
- Formularios, evaluaciones, revisiones y coaching propios
- Mismo archivo de grabaciones y análisis
- Sin cambiar la licencia de Genesys
Seguridad y custodia
Sus grabaciones, en su almacenamiento
- Almacenamiento del cliente. El audio y la transcripción quedan donde el cliente decide, con su retención.
- Cada grabación, sellada. Una huella digital firmada permite probar que el audio es el mismo que entregó Genesys.
- Datos personales ocultos en la transcripción.
- Registro de accesos: quién buscó, escuchó y descargó, para responder una auditoría.
- Aislamiento por organización. Cada cliente entra por su propio dominio; uno no ve, ni sabe, que existe otro.
- Español e inglés en toda la interfaz.
¿Lo vemos con sus llamadas?
Coordinamos una demo sobre su organización de Genesys Cloud y le mostramos el alcance en menos de una hora.
Solicitar una demoO escríbanos a [email protected]